Atendemos Vitória, Vila Velha, Serra, Cariacica, Viana e Guarapari — presencialmente no Centro de Vitória (Edifício Bemge) e online em todo o Brasil. As ações de passageiro aéreo tramitam no Juizado Especial Cível, sem custas iniciais e, na maior parte dos casos, sem necessidade de comparecimento presencial.
Como funciona
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Fale no WhatsApp
Conte o que aconteceu no voo e o que a companhia ofereceu. É rápido e sem compromisso.
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Análise dos documentos
Cartão de embarque, e-mails da companhia, prints do aplicativo e comprovantes de gastos. Com isso já dá para dizer o que o caso comporta.
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Ação no Juizado
Entramos com o pedido, acompanhamos as audiências de conciliação e informamos você a cada etapa, até o desfecho.
Voo cancelado: o que a companhia é obrigada a fazer
O cancelamento não é, por si só, ilícito — companhias remanejam malha aérea o tempo todo. O que a lei exige é que o passageiro não fique no prejuízo. A Resolução ANAC 400 determina que, em caso de cancelamento, preterição de embarque ou atraso superior a 4 horas, o passageiro escolha entre três alternativas: reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de empresa parceira, sem custo; reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque; ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A escolha é do passageiro, não da empresa. Oferecer apenas um voo três dias depois e tratar isso como cumprimento da obrigação é falha de serviço. O mesmo vale para a alteração unilateral de horário: quando a companhia antecipa ou adia o voo e comunica com menos de 72 horas de antecedência, ela precisa da concordância do passageiro — e, sem ela, o caso se equipara ao cancelamento.
Assistência material: o relógio de 1, 2 e 4 horas
A partir do horário original do voo, a assistência é escalonada e cumulativa:
- 1 hora — comunicação: acesso à internet e ao telefone;
- 2 horas — alimentação: voucher, refeição ou lanche compatível com o horário;
- 4 horas — acomodação em local adequado e, havendo necessidade de pernoite, hotel com traslado de ida e volta.
Passageiro com deficiência ou com necessidade de assistência especial tem direito à hospedagem independentemente da necessidade de pernoite. Quando a companhia não presta a assistência, o passageiro pode pagar do próprio bolso e cobrar depois — por isso, guarde toda nota fiscal de hotel, táxi, aplicativo e refeição. Essa recusa é justamente o que costuma transformar um transtorno comum em dano moral reconhecido pelo juiz.
Quanto se costuma receber de indenização
A reparação tem duas frentes. Os danos materiais cobrem o que você gastou ou deixou de ganhar: diária de hotel perdida, passeio não usufruído, transporte extra, compromisso profissional frustrado, tudo comprovado por documento. Os danos morais compensam o transtorno relevante — noite no aeroporto, viagem inteira comprometida, perda de casamento, formatura, funeral, cirurgia ou início de cruzeiro.
Nos tribunais brasileiros, os valores de dano moral em casos de voo costumam se situar na faixa de R$ 3 mil a R$ 15 mil, variando conforme o tempo de espera, a existência ou não de assistência, a finalidade da viagem e a conduta da empresa. Esses números são referência de jurisprudência, não promessa de resultado: cada caso é decidido individualmente pelo juiz, à luz das provas concretas apresentadas.
Vale registrar o outro lado: o Superior Tribunal de Justiça tem afastado o dano moral em atrasos curtos, com reacomodação rápida e assistência prestada. Atraso de duas horas, resolvido com voucher e voo no mesmo dia, dificilmente sustenta uma condenação. Uma análise honesta do caso serve tanto para entrar quanto para não entrar com a ação.
Overbooking, conexão perdida e no-show
A preterição de embarque — passageiro com reserva confirmada impedido de embarcar por excesso de venda de assentos — recebe tratamento mais severo: além das três opções de reacomodação ou reembolso e da assistência material, a Resolução ANAC 400 prevê compensação financeira imediata de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional. Essa compensação não substitui a indenização judicial por danos morais e materiais; soma-se a ela.
Na conexão perdida, o ponto decisivo é quem vendeu o trecho. Bilhete único, com todos os trechos emitidos na mesma reserva, faz da companhia a responsável pelo itinerário inteiro: se o primeiro trecho atrasou e derrubou a conexão, a obrigação de reacomodar é dela. Bilhetes comprados separadamente, de empresas diferentes, enfraquecem muito esse argumento.
Cuidado com o no-show: perder o trecho de ida não autoriza a companhia a cancelar automaticamente a volta. Essa prática é considerada abusiva pelos tribunais, e o cancelamento unilateral do retorno costuma gerar dever de indenizar.
Bagagem extraviada, danificada ou violada
Sumiu a mala, chegou dias depois, veio arrebentada ou faltando item: a responsabilidade da companhia é objetiva, ou seja, basta provar que você despachou e que a bagagem não chegou íntegra. O primeiro passo é registrar o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto — sem ele, a defesa da empresa fica muito mais fácil.
Durante o extravio temporário, a companhia deve custear itens de necessidade imediata. Se a bagagem não voltar em 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional), o extravio é tratado como definitivo e a empresa indeniza todo o conteúdo. Guarde notas fiscais, fotos e a declaração de conteúdo do despacho.
Prazos: 5 anos no doméstico, 2 anos no internacional
Em voo doméstico aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, com prazo prescricional de 5 anos. Em voo internacional prevalece a Convenção de Montreal, como decidiu o Supremo Tribunal Federal no RE 636.331, e o prazo cai para 2 anos. Quem viajou para fora do país e deixa esse prazo correr perde o direito de pleitear a reparação.
Reclamar antes na companhia, na ANAC ou no consumidor.gov.br não é obrigatório e não interrompe o prazo — mas ajuda: a resposta da empresa vira prova documental do que foi ou não oferecido.
Perguntas frequentes
Voo cancelado dá direito a indenização sempre?
Não automaticamente. O cancelamento gera direito à reacomodação, ao reembolso integral ou à execução por outro meio, à escolha do passageiro, além da assistência material. A indenização por dano moral depende do prejuízo concreto: tempo parado, compromisso perdido, pernoite em aeroporto ou falta de assistência. Cancelamento avisado com antecedência e com reacomodação próxima costuma não gerar dano moral.
A partir de quantas horas de atraso a companhia tem que me ajudar?
Pela Resolução ANAC 400: 1 hora, comunicação; 2 horas, alimentação; 4 horas, acomodação e hotel com traslado quando houver pernoite. A partir de 4 horas de atraso, ou em cancelamento e preterição, você também escolhe entre reembolso integral, reacomodação em outro voo ou transporte por outra modalidade.
Aceitar o voucher da companhia impede a ação depois?
Receber alimentação, hotel ou traslado não impede nada — é assistência obrigatória, não indenização. O cuidado é com termo de acordo ou quitação em troca de milhas, voucher de passagem ou valor simbólico, que pode ser usado como quitação geral. Guarde os comprovantes e busque orientação antes de assinar.
Qual o prazo para processar a companhia aérea?
Voo doméstico: 5 anos, pelo Código de Defesa do Consumidor. Voo internacional: 2 anos, pela Convenção de Montreal, conforme o STF no RE 636.331. Mesmo dentro do prazo, agir cedo preserva a prova — cartão de embarque, e-mails, prints do aplicativo e comprovantes de gastos.
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Como as pessoas descrevem o problema quando procuram ajuda
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Alisson Brandão
Advogado · OAB/ES 27.871
Escritório no Centro de Vitória/ES, no Edifício Bemge. Atuação em Direito do Consumidor, do Passageiro Aéreo e Cível em toda a Grande Vitória.
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